Unternehmenswandel (2/5) – Triple Aim

Wieso in Unternehmen nicht nur einem Wert getraut werden sollte

Zu Beginn dieser Serie wurde bereits der wohl offensichtlichste Aspekt bezüglich der Unternehmenstransformation, die Kundenzufriedenheit, angesprochen. Doch auch bei der Auswertung und bei Metriken, die Erfolg messen, können sich gefährliche Fehler einschleichen. Das ist besonders dann häufig der Fall, wenn Industrien kurz davor stehen, ihren Höhe- und Wendepunkt erreichen.

Dann können ehemals verlässliche Messsysteme – obwohl sie auf kurze Sicht zeigen, dass numerische Ziele erreicht werden – auf lange Sicht zu einem Desaster führen.

In der Gesundheitsindustrie gibt es daher in den USA das sogenannte „Triple Aim“. Es formuliert neue Ziele, zu denen Patientenzufriedenheit und Qualität der Behandlung gehören, das Verbessern der Gesundheit der Bevölkerung sowie das Reduzieren der Kosten pro Kopf für die Verbraucher. Diese neue Formulierung der Ziele hat den Hintergedanken, sich in allen Bereichen des Gesundheitssystems zu verbessern.

Natürlich lässt sich das auch auf die „normale“ Geschäftswelt übertragen. Dort sollte die Ambition sein, sich nicht nur auf einen Indikator von Erfolg zu stürzen, sondern mehrere Aspekte zu betrachten. Hier sind zum Beispiel Absatzzahlen nicht das einzig relevante, auch Kundenzufriedenheit, Ausgaben für Mitarbeiter, deren Produktivität, Kosten und Aufwand spielen dabei eine Rolle.

Adobes Transformation: Produktiv und messbar

Schließlich sind treue Kunden enorm wichtig, auch weil neue Kunden zu gewinnen statistisch gesehen bis zu siebenmal so teuer sein kann wie Bestandskunden zu behalten. Diese Kunden werden aber von Mitarbeitern gewonnen. Bei Mitarbeitern gilt deshalb vor allem, besser langfristig zu denken als auf kurzfristigen Erfolg abzuzielen. Das ist ein Grund, weshalb viele Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter in angenehmer Atmosphäre arbeiten.

Ein Beispiel für eine Transformation der Geschäftsidee, damit Erfolg messbarer wird, ist dagegen Adobe. Das Softwareunternehmen aus den USA hat seinen Erfolg lange an verkauften Softwarepaketen gemessen – solange, bis das Unternehmen seine Produkte in das Kerngeschäft, Digital Media, und einen neuen Zweig, Digital Marketing, aufgeteilt hat. Seitdem lässt sich der Erfolg des Unternehmens nicht mehr nur in verkauften Softwarepaketen messen, sondern indiziert sich auch durch monatliche oder jährliche Abonnements, Anmeldungen und Aktualisierungen.

Quellen:

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